Пустыльников С.В.
Сервисы научной библиотеки: ориентация на клиентов и выбор приоритета
Резюме. Научная библиотека совмещает ряд сервисов: 1) предоставление места для работы с информацией, 2) помощь в поиске источников информации, 3) предоставление источников информации. Использование цифровых источников позволяет работать с информацией вне библиотек, а эффективно искать информацию позволяет Интернет. Наиболее конкурентоспособным сервисом для библиотек остается предоставление уникальных источников информации. Именно в этом аспекте библиотеки могут перейти на новый уровень удовлетворения потребностей клиентов (читателей) и принести наибольшую пользу обществу в обозримом будущем, именно этот сервис требует кардинального улучшения и оптимального финансирования.
Введение
Существует представление, в соответствии с которым организации должна достигать лидерства, используя свои конкурентные преимущества и ориентируясь на нужды своих клиентов. Как сказано в миссии одной из библиотек «читатели – это те, благодаря кому библиотеки существуют» [1]. Но одной из характерных черт государственных библиотечных служб является то, что они являются естественной монополией и не участвуют в конкуренции за ресурсы с аналогичными организациями. Однако отсутствие конкуренции за ресурсы не означает ее отсутствия в принципе. Существуют библиотеки других государств, которые развиваются динамичнее. Существует представление о функциональном превосходстве одних систем над другими. Нашим библиотекам есть к чему стремиться, и они вполне способны лидировать. Но надо четко определить приоритеты развития, и ориентироваться нужно на нужды читателей.
Научные библиотеки после появления и развития источников информации в сети Интернет теряют роль важнейшей информационной инфраструктуры. Это вызов времени, на который библиотеки должны ответить специализацией на тех аспектах деятельности, которые остаются максимально востребованными. В качестве мест для работы с информацией рабочие или домашние кабинеты не уступают тому, что предлагают библиотеки. Поиск источников информации давно ведется большинством людей не в картотеках, а в поисковых системах онлайн. Только одного нельзя сделать без библиотек — нельзя получить информацию, которой нет в цифровом виде. Но этот сервис не удобен.
Выбор приоритета
Возвращаясь к конкурентным преимуществам наших библиотек, отметим, что только в них аккумулировано огромное количество информации на русском языке, что является их уникальным свойством. Первая часть идеи, в пользу которой мы выступаем: государственные библиотеки должны прилагать максимальные усилия к совершенствованию своего наиболее конкурентного сервиса, и таким сервисом является предоставление доступа к уникальным русскоязычным неоцифрованным материалам.
Как сейчас можно получить доступ к названным материалам? Два примера доступа к необходимой публикации в научном журнале: 1) поиск нужного номера журнала через электронную систему и его заказ, приезд в библиотеку и работа с журналом. Теряется время на работу с электронной системой поиска, время на транспорт до библиотеки, время на взятие журнала и поиск статьи, транспортные расходы. 2) заказ копии нужной статьи по межбиблиотечному каталогу. Надо приехать по нужному адресу (тратятся время и деньги) и оплатить услугу (затраты пропорциональны объему информации). Как следствие, для клиента получить нужную статью из библиотеки — убыточное занятие. А ведь это должно быть просто, удобно и по возможности приятно.
Получить аналог на английском языке часто значительно проще. Статья может быть в свободном доступе. Если она в платном доступе и оцифрована, существуют способы получить ее, не неся материальных затрат (к примеру, попросить прислать коллегу, у которого доступ есть). Как следствие — приоритет отдается источникам, которые оцифрованы и присутствуют в Интернете, чаще всего англоязычным. Это могут быть как архивные источники, датированные 18–19 веками, так и самые современные работы. Из-за этого русскоязычные работы редко цитируются, а научные данные, полученные русскоязычными исследователями ранее и находящиеся в труднодоступных местах (библиотеки), часто игнорируются и не приносят пользу научному сообществу.
Вторая часть основной идеи данной работы: на данном этапе оптимальный вариант предоставления библиотекой услуг по доступу к информации — это возможность для читателей прислать в библиотеку по электронной почте запрос, однозначно идентифицирующий заказ, и получить в ответ в течение разумного времени оцифрованный источник в формате Pdf. Предлагается следующая идея относительно определения и развития приоритетного сервиса научных библиотек:
1. Государственные библиотеки должны максимальные усилия прилагать к совершенствованию своего уникального сервиса: предоставление доступа к русскоязычным неоцифрованным материалам.
2. Оптимальный формат этого сервиса — возможность для читателей прислать по Email запрос, однозначно идентифицирующий заказ, и получить в ответ в течение разумного времени оцифрованный источник в формате Pdf.
Аргументы в пользу развития сервиса
• Это будет качественная реализация главного сервиса библиотеки для читателей, которая позволит им с удобством пользоваться русскоязычными источниками
• Электронная почта — самый подходящий формальный способ передачи данных
• Pdf — наиболее распространенный и удобный формат для текстовых файлов
• Возможность монетизации сервиса по отношению к категориям людей, не являющимся зарегистрированными читателями (аналогично ведущим издательствам)
• Экономия времени на транспорт литературы и сокращение времени обслуживания клиента, возрастание числа обращений и эффективности (за счет повышения удобства)
• Современная ориентация на оказание удаленных услуг и предоставление информации в электронном виде
Аргументы против развития сервиса
• Проблемы с копирайтом книг, статей и других источников. Разрешение на ксерокопирование в библиотеке является проблемой ровно в той же мере. Пути решения проблем открытого и ограниченного доступа к архивным и актуальным цифровым источникам рассмотрены во многих работах, эти проблемы решаемы [2][3][4].
• Когда все источники будут оцифрованы, работа библиотек по обеспечению информацией будет выполнена, они не будут востребованы в прежнем виде. Это не проблема, а сигнал, что в будущем главной задачей библиотек станет нечто новое: публичный доступ к Интернету или образовательные и общественные проекты [5][6].
• Логистические и финансовые проблемы. Решаемы, но не рассматриваются здесь. Цель данной работы — указать в первую очередь на то, что должно быть сделано, а не на то, каким образом. Предложенная цель более чем обоснованная и реалистичная.
Что можно улучшить легко и быстро
Просто исправляемый недостаток библиотеки, как средства доступа к информации — нерешенный вопрос о разрешении на фотографирование (самостоятельную оцифровку) источников. По закону фотографирование в библиотеках разрешено, однако на входе можно встретить запрет на пронос фотоаппарата. Это правовая коллизия, в которой, по мнению автора, нарушение со стороны библиотек — вводится правило, противоречащее закону. Предлагаемое в библиотеках ксерокопирование не удерживает читателя от того, чтобы оцифровать источник дома, и полностью нивелирует какой-либо смысл мер по запрету на фотографирование, кроме получения библиотекой несущественного дохода.
Открытое положительное решение по фотографированию источников могло бы быть простым шагом в сторону увеличения полезности библиотек. Сейчас они не обеспечивают оптимальную среду для работы с информацией (в них нет бесплатного беспроводного Интернета), следовательно, должен быть предоставлен способ «перенести» информацию ближе к среде для работы с ней. Библиотека бы лучше выполняла свою общественно-полезную роль, если бы официально разрешила читателям самим оцифровывать источники (естественно, для их личного некоммерческого использования), а возможно и предоставляла бы для этого оборудование. Недорогой и элементарный пример: комплект из компьютера с доступом в Интернет и сканера на каждый зал. После создания качественного цифрового источника, он может передаваться библиотеке.
Заключение
Можно предложить множество точек роста для существующей библиотечной системы, однако будет полезнее всего обратить внимание на основную функцию библиотек — предоставление уникальной информации. Эта функция требует критического улучшения, так как неудобство пользования ей приводит к снижению спроса на услуги библиотек, снижению степени использования русскоязычных источников информации. В качестве активного пользователя услуг ГПНТБ СО РАН автор предлагает свой взгляд на то, каким должен быть сервис по предоставлению информации.
Предлагается сфокусировать усилия по улучшению библиотечных служб на выполнении основной функции библиотек — оперативной помощи читателю получить нужную информацию с минимальными затратами и в удобном виде. При этом предлагаются формулировка запроса и его удовлетворение через интерфейс электронной почты, и пересылка полного файла запрошенного текста в формате Pdf.
В перспективе база данных библиотеки может индексироваться поисковыми службами, в частности Google Scholar, откуда будет возможен переход на сайт библиотеки, где можно будет скачать уже оцифрованный источник или заказать оцифровку не оцифрованного. Это позволило бы повысить удобство поиска русскоязычной научной литературы, упростило оформление библиографических ссылок за счет возможности экспорта библиографических данных в референс-менеджеры, а главное – позволило бы архивным и актуальным научным данным на русском языке стать намного доступнее. Такой уровень возможностей для читателей находится на уровне лучших мировых библиотек и является достойной целью для развития.
[1] P. Hernon and E. Altman, Assessing service quality: satisfying the expectations of library customers. Chicago: American Library Association., 1998.
[2] C. W. Bailey Jr and C. W. Bailey Jr, Transforming scholarly publishing through open access: a bibliography. Charles W Bailey Jr, 2010.
[3] I. H. Witten, D. Bainbridge, and D. M. Nichols, How to build a digital library. Morgan Kaufmann, 2009.
[4] T. Kuny and G. Cleveland, “The digital library: myths and challenges,” IFLA journal, vol. 24, pp. 107–113, 1998.
[5] S. Becker, M. D. Crandall, K. E. Fisher, B. Kinney, C. Landry, and A. Rocha, “Opportunity for All: How the American Public Benefits from Internet Access at US Libraries.,” Institute of Museum and Library Services, p. 212, 2010.
[6] I. M. Lubker, M. E. Henderson, C. S. Canevari, and B. A. Wright, “Refocusing Reference Services Outside the Library Building: One Library’s Experience,” Medical Reference Services Quarterly, vol. 29, no. 3, pp. 218–228, 2010.
| Файл тезисов: | Пустыльников. Тезисы. Сервисы научных библиотек.doc |
К списку докладов